メールの難しさ

みなさん、おはようございます。

一宮市で税理士をしている岡田糧(リョウ)です。

今日は長男の引っ越しで広島に来ております。

 

岐阜から広島まで、名神高速道路~山陽自動車道 400㌔を走行

 

途中休憩を挟みながら、6時間の長旅です!

 

いや~ 長距離ドライバーさんはすごいです。

そんな人たちの努力の中で、

日本の物流が支えられているのですね。

 

明日は、早朝にアパート引き渡しですので、

そこで荷物を運んだら、お父さんはそのまま岐阜に向かいます。

 

少しだけ(?)寂しくなりますが、

子供の成長のために、見守りたいと思います。

駄目ですね、親は子供にいろいろ言いたくなりますので、一言だけ!

Esto vir, fili mi, et noli timere!


 

さてさて、今日のテーマは「メールの難しさ」です。

先日お客さんからクレームの相談がありました。

 

と言ってもほぼ愚痴ですが・・・

 

お客さんとクレーム元の会社(担当者)のやりとりは基本メール

担当者にも会ったことは無いらしいです。

 

お客さんに許可をもらってメールの本文を読みましたが、

かなり事務的なやりとりで、冷たい印象を受けました。

 

温度差が伝わらないということはかなり危険だと思います。

 

人は不安が消えないときに、それは発酵して相手への不満になります。

 

ではメールのみで信頼関係は生まれるのでしょうか?

 

答えはYESですね

 

あるコンサルタント曰く下記の条件を満たせば可能らしいです。

・丁寧で迅速な対応
・お客様目線のコミュニケーション
・人柄や誠意を伝える
・定期的な連絡

・・・簡単ではありませんね。

 

ということで、文章だけのやりとりの場合はかなり難易度は高めだと思います。

 

大企業でそれ専門で研修を受けてきた部署ならともかく

中小零細で、単に文章のみだとちょっとしたことがトラブルになります。

 

やはり電話や訪問(面談)はコミュニケーションとしてに必要な部分ではないでしょうか?

 

もちろん面談と比較したメリットは少なくないと思います。

 

ただメールのみだと

非言語情報が伝わりにくい

誤解が生じやすい

親密な関係を築きにくい

 

などのデメリットもあります

やはり当たり前ですがお客様目線のコミュニケーションが基本になって

そのうえで効率化を考える必要があると思います。

 

自社目線のサービスは顧客満足に直結して

長期的な成長には繫がらないので、

わが身を省みながら、

改善をしていきたいと思います。



May you find yourself on cloud nine today, filled with happiness and joy

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